فروشنده حرفه‌ای و موفق کسی نیست که صرفا از پشت میز دانشگاه بیاید و یا صرفا با سابقه کاری طولانی بوجود آید.

خصوصیات فروشنده حرفه‌ای موفق

۱- وجدان 

نتایج تحقیقات انجمن روانشناسی آمریکا در سال ۱۹۹۳ نشان می‌دهد که اغلب فروشندگان موفق باوجدان هستند. افرادی که به کار خود افتخار و به آن عشق می‌ورزند، منظم بوده و از کارایی بالایی برخوردارند، دارای این ویژگی رفتاری هستند.
وجدان کاری به معنای ادامه انجام کار بدون فرصت دادن به دخالت حاشیه‌ها است. اگر فردی مرتب یا کارآمد نیست، قطعاً قادر به آموختن آن هم نیست. فروشنده حرفه‌ای موفق با وجدان کاریی که از خود نشان میدهد حتما نظر کارفرما و مشتریان به خود جلب خواهد نمود و این تضمین کننده تثبیت وی در تیم فروش و افزایش درآمد وی خواهد شد.

۲- ادب 

برترین فروشندگان، بیشترین احترام را برای زمان مشتریان خویش قائل هستند. رفتار فروشنده با مشتریان کنونی و مشتریان بالفعل باید به‌مانند رفتار با طلا باشد. زمان فروشنده برای مشتری باید کافی و برنامه‌ریزی‌شده باشد. کمبود زمان مشتری را باید درک و به آن احترام گذاشت.

۳- ابتکار 

فروشنده حرفه‌ای، منتظر دریافت دستور نخواهد ماند. این افراد بسیار مصمم و علاقه‌مند به در اختیار گرفتن امور هستند. نظم فروشنده، عامل حفظ مسیر موفقیت است. اگر چیزی باید فروخته شود، حتماً راهی برای فروش آن وجود دارد. فروشنده باید در خصوص فروش محصولات از نبوغ و روش‌های ابتکاری نیز استفاده نماید. فروشنده‌ای که یک روش روتین برای معرفی و فروش کالا دارد، هرگز رشد نمی‌نماید. ابتکار همراه با ریسک است و ریسک منطقی باعث ایجاد تجربه و افزایش مهارت می‌گردد.

۴- گوش دادن 

برترین فروشندگان کسانی هستند که از مشتریان خود سؤال پرسیده و به پاسخ آنان به‌درستی گوش می‌دهند. وقتی به مشتری گوش فرا دهید، نیاز و خواسته مشتری را به‌درستی تشخیص و راهکار مناسب را ارائه خواهید نمود. از سوی دیگر، گوش دادن به مشتری، نشانه احترام به کلام وی است. ۸ گام برای اینکه نشان دهید، شما خوب گوش می‌دهد.

۵- ایستادگی 

یکی از خصوصیات فروشندگان صبر و ایستادگی در مقابل ناملایمات است. زیرا فروشنده باید به شنیدن کلمه “نه” عادت نماید. پس باید اعتمادبه‌نفس و ایستادگی بالایی از خود نشان دهد. اما همین ایستادگی نیز باید به تکنیک فروش مسلح شود تا “جواب نه” کمتر دریافت شود. چهارراه تبدیل جواب “نه” به “بله”.

۶- پذیرنده کلام مربی 

پذیرش کلام مدیر به‌عنوان مربی فروش، از داشتن تجربه بااهمیت‌تر است. فروشنده موفق باانرژی کافی و علاقه به‌سوی یادگیری و پذیرش کلام مربی گام برمی‌دارد. او از هرگونه پیشنهاد استقبال می‌نماید. فروشنده موفق، سریعاً خود را با تغییر تاکتیک‌های مربی خویش منطق ساخته حتی اگر با تمام روندهای گذشته فروش متفاوت باشد.

۷- خوش‌بین 

ترجیح می‌دهید از چه کسی خرید نمایید ؟ از فروشنده‌ای خوش‌بین و شاداب یا فروشنده‌ای بدبین و افسرده ؟
تمایل مشتریان به خرید از فروشنده‌ای خوش‌بین و بشاش است.

۸- زیرک بودن 

یک فروشنده حرفه‌ای موفق، باید توانایی تغییر مسیر به‌موقع را داشته باشد و به‌محض آنکه جواب منفی دریافت نماید، با کمک خلاقیت خویش، مسیر هوشمندانه دیگری را برای ادامه عملیات فروش پیش می‌برد.
فروشنده باید توانایی فهم زبان بدن مشتری را نیز داشته باشد تا پیش از دریافت جواب نامناسب قادر به تغییر استراتژی فروش خویش را داشته باشد.

۹- اشتیاق 

فروشنده درجه‌یک، از کار خود لذت می‌برد. مهم‌ترین مسئله این است که فروشنده حرفه‌ای موفق باید اشتیاق و تعصب کافی در خصوص کالا یا خدمات خویش، داشته باشد. اشتیاق فروشنده به مشتری منتقل‌شده و انگیزه خرید را تقویت می‌نماید.

۱۰- سؤال پرسیدن 

تحقیقات Searcy نشان می‌دهد : بالاترین کارایی در بین فروشندگانی است که تعداد بیشتری سؤال از مشتری خود پرسیده‌اند.
لزوماً تمام این سؤالات در خصوص خود کالا نیست. البته سؤالات منطقی که موجب رنجش مشتری نگردد. استراتژی طرح سؤال از پاسخ سؤال قبلی، یک تکنیک بسیار مناسب است.

۱۱- مستقل 

تا زمانی که درآمد فروشنده از دریافت پورسانت باشد، فروشنده مستقل است و شخصاً شاخص‌های ارزیابی عملکرد خویش را تعریف و درصدد بهبود عملکرد خویش خواهد بود.
ازآنجایی‌که منافع فروشنده در میان است، پس بودونبود مدیر اهمیت چندانی ندارد. فروشنده مستقل تلاش‌های خود را برای افزایش میزان فروش سازمان بالابرده تا میزان درآمد خود را حداکثر نماید. در این حالت فروشنده مستقل خود انگیزاننده است. فروشنده‌ی مستقل برای کسب موفقیت، شخصاً خود را سرزنش یا تشویق می‌نماید.

۱۲- مدیریت زمان 

فروشندگان موفق، بر زمان خود مدیریت مناسب دارند. مثلاً، پیدا نمودن کوتاه‌ترین مسیر بین دو موقعیت جغرافیایی. زیرا زمان بیشتر به معنای فرصت بیشتر برای فروش بیشتر است. اهمیت به زمان خود، منجر به اهمیت دادن به زمان مشتری خواهد شد.

باورهای اشتباه در فروش

بسیاری از اوقات، برای معرفی یک کالا یا خدمت، به صورت حضوری با مشتری دیدار می‌کنیم. جلسه فروش حضوری، ممکن است برای یک شخص که به فروشگاه مراجعه می‌کند برگزار شود یا برای شرکتی که ما به دفتر کارشان مراجعه می‌کنیم.

بسیاری از اوقات، برای معرفی یک کالا یا خدمت، به صورت حضوری با مشتری دیدار می‌کنیم. جلسه فروش حضوری، ممکن است برای یک شخص که به فروشگاه مراجعه می‌کند برگزار شود یا برای شرکتی که ما به دفتر کارشان مراجعه می‌کنیم.

معمولاً کسانی که مهارت فروش را آموزش می‌دهند، به محض مطرح شدن بحث فروش و فروشنده و فروش حضوری، چهره‌ی فردی سمج و سرسخت که با چهره‌ای محکم و اعتماد به نفسی بالا روبروی شما ایستاده و به هر قیمتی می‌کوشد راه‌های فرار شما را ببندد و محصولی را به شما بفروشد، ترسیم می‌کنند. فردی که لبخندی بزرگ و مصنوعی بر چهره دارد و هنگام ورود به اتاق دست طرف مقابل را محکم فشار می‌دهد. به تکنیک‌های عجیب و غریب مجهز است و حالت بدنش را شبیه حالت بدن شما می‌کند و می‌داند که دیر یا زود معجزه‌ای روی خواهد داد!

در اینجا قصد نداریم به رد یا تایید این نوع توصیه‌ها بپردازیم. اما با توجه به حجم مطالبی که در این حوزه وجود دارد و برخی مطالب که به صورت پراکنده در متمم مطرح کرده‌ایم، فرصت خوبی است که به جمع بندی برخی از مهم‌ترین توصیه‌ها درباره‌ی جلسات فروش حضوری بپردازیم.

از آنجا که بحث می‌تواند بسیار گسترده باشد، در این درس، به طور خاص به «ارائه‌ و معرفی محصول» توجه داریم و مذاکره فروش را به صورت مستقل مورد بحث قرار خواهیم داد.

در پایان جلسه، مستقل از اینکه طرف مقابل خریدار خدمات شماست یا خیرِ، برخورد یکسانی با او داشته باشید. یکی از مهم‌ترین استانداردهای ارزیابی رفتار یک فروشنده حرفه‌ای این است که وقتی جلسه فروش به پایان رسید (این جلسه ممکن است در یک فروشگاه زنجیره‌ای، سه دقیقه طول بکشد و ممکن است در یک جلسه واگذاری پیمانکاری یک خدمت، یک روز کامل طول بکشد) از برخورد او نتوانیم متوجه شویم که فروش انجام شده است یا خیر.

اگر از چهره‌ی سرد و بی‌حوصله‌ی فروشنده یا از برخورد بی تفاوت او، متوجه شدید که انگار فروش به نتیجه نرسیده، چنین فروشنده‌ای یک فروشنده‌ی حرفه‌ای نیست. به خاطر داشته باشیم که به ندرت یک مشتری را فقط یک بار می‌بینیم و برخوردی که با او می‌کنیم، هم بر تصمیم خرید فعلی او و هم خریدهای آتی او و هم روایتی که از ما نزد دیگران خواهد داشت، تاثیر دارد.

تمرین ۱: به یک تجربه فروش حضوری فکر کنید. این تجربه ممکن است الزاماً از جنس معامله نباشد. یک پزشک یا یک معلم هم تجربه‌ی یک جلسه‌ی مفید و اثربخش را به مخاطب خود عرضه می‌کند و می‌فروشد. چه مصداق‌هایی از نکات فوق را دیده‌اید و در ذهن شما مانده است؟

تمرین ۲: فهرست بالا، می‌تواند بسیار تکمیل‌تر شود. چه سوالات دیگری در ذهن شما مطرح است که در فهرست بالا مورد اشاره قرار نگرفته؟ چه تجربیات دیگری دارید که فکر می‌کنید باید به فهرست بالا افزوده شود؟

دانستن اینکه چرا پیگیری اصولی اینقدر مهم است یک بحث است و اینکه اصلا پیگیری اصولی چیست بحثی دیگر! پس اگر می خواهید بدانید پیگیری اصولی چیست و تکنیک های آن را به کار ببندید با «ناب آفرینی» همراه شوید.

یکی از مهم ترین اقداماتی که در دل جریان فروش باید همیشه اتفاق بیفتد، پیگیری اصولی مشتریان است. پیگیریِ اصولی آنقدر مهم است که اگر بخواهیم برای فرآیند فروش جسمی متصور باشیم، پیگیری اصولی، حکمِ روح فروش را دارد. این بدان معنی است که اگر می خواهید واحد فروش شما دچار افسردگی نشود و همواره شادابی خود را حفظ کند، باید پیگیری اصولی در برنامه هایش باشد. چرا که پیگیری اصولی مشتریان، منجر به فروش بیشتر می شود و فروش بیشتر هم منجر به درآمدزایی بیشتر برای واحد فروش خواهد شد.

پیگیری اصولی چیست؟

پیگیری اصولی فوت و فن مخصوص خودش را دارد؛ هم در تعداد دفعات پیگیری و هم در نحوه پیگیری! متاسفانه خیلی از کارمندان و فروشنده ها به دلیل نداشتن اعتماد به نفس کافی و عدم آموزش صحیح اقدام به پیگیری اصولی نمی کنند. فروشنده های بی اعتماد به نفس فکر می کنند که پیگیری کردن نوعی مزاحمت محسوب می شود و از پیگیری اصولی مشتریان خجالت می کشند. کارمندانی هم که آموزش ندیده اند فکر می کنند اگر قرار باشد اتفاقی بیفتد در همان مرتبه اول اتفاق می افتد. در حالی که اصلا اینگونه نیست.

پیگیری اصولی یعنی اینکه حداقل 5 مرتبه، یک مشتری را که به محصول ما ابراز علاقه کرده است، کمکش کنیم تا بتواند تصمیم صحیح بگیرد؛ پس تعداد دفعات یک پیگیری اصولی و منطقی روی عدد 5 است. اما روش پیگیری اصولی هم بسیار مهم است؛ بسیاری از فروشنده ها فکر می کنند که برای پیگیری کردن حتما باید با مشتری تماس گرفت؛ نه! اصلا اینطور نیست؛ هر اقدامی که به تصمیم گیری مشتری در راستای خرید کمک کند پیگری محسوب می شود. مثلا ممکن است شما مشتری را در پیج اینستاگرام تان تگ کنید؛ مشتری با دیدن پست شما، یاد محصول می افتد و این یک پیگری محسوب می شود. پس پیگیری اصولی از طریق رسانه های مختلف باید انجام شود. فقط این نکته را مد نظر داشته باشید که رسانه مدنظر شما حتما جزو ابزارهای کاربردی مشتری باشد. مثلا جوانان را با پیامک و شبکه های اجتماعی پیگیری کنید. میانسالان را با تماس تلفنی پیگیری کنید. برای خانم ها از مصاحبه مشتریان قبلی بفرستید و الی آخر.

چگونه پیگیری اصولی منجر به فروش بیشتر می شود؟

به یاد داشته باشید که بعد از هر مرتبه پیگیری تقریبا درصد موفقیت تا سه برابر افزایش پیدا می‌کند؛ طبق تحقیقات صورت گرفته، درصد موفقیت فروشندگان (بصورت میانگین) در مرتبه اول پیگیری 2 درصد است. احتمال موفقیت در مرتبه دوم 5 درصد، مرتبه سوم 12 درصد، مرتبه چهارم 35 درصد و مرتبه پنجم 85 درصد است. اما نکته بسیار مهم آنکه تا قبل از پیگیری پنجم تقریبا یک سوم شانس پیروزی در فروش داریم؛ اما بار پنجم خیلی به فروش نزدیک شده ایم! اینجاست که متوجه می‌شویم چرا در ادبیات بازاریابی و فروش از اصطلاح "معجزه پیگیری" یاد می‌شود.

اما اینکه چرا در هر بار پیگیری اصولی درصد موفقیت افزایش پیدا می کند دلیل ساد ه ای دارد؛ مشتری در تصممیم گیری دچار شک و تردید است و در هر مرتبه از پیگیری اصولی یک جنبه تازه از محصول برایش آشکار می شود و هیجان تازه ای برای خرید محصول در ذهنش ایجاد می شود.

همیشه در شرایط مختلف حاکم بر بازار فروشندگانی هستند که فروش خوب و مناسبی دارند و فروش آنها دستخوش تغییر زیاد ناشی از شرایط نمی شود. آنها همیشه سرحال و قبراق در حال صعود از نمودارهای فروش هستند و معمولاً مورد حسادت دیگر فروشندگان قرار می گیرند. سئوالی که همیشه اکثر فروشندگان با آن مواجه می شوند این است که چرا برخلاف فروشندگان موفق، آنها با رکود در فروش مواجه می شوند؟

فروشندگان باید بیاموزند که در برابر اتفاقات باید فورا دست به عمل بزنند.

فروشندگان موفق دائما از خود می پرسند هم اکنون چه کاری می توانند انجام دهند که چرخه ی فروش خود را به سمت جلو حرکت دهند. در واقع در فروش تلفنی و یا حضوری بعد از هر فروش یا تلفن باید از خودمان دو سوال بسیار مهم را پرسیده و به آنها پاسخ دهیم:

سوال اول: چه می‌کردم بهتر بود؟

سوال دوم: چه می‌گفتم بهتر بود؟

پرسیدن این دو سوال از خود برای فروشندگان تلفنی همانند دو بال کمکی برای پرواز در دنیای فروشندگی خواهد بود برای اوج گرفتن؛ برای انجام این کار همیشه قلم و کاغذ کنارتان باشد!! همه چیز را یادداشت کنید، حتی چیزهایی که خیلی خیلی ممکن است ساده به نظر برسد. هنگام تماس گرفتن با مشتری حتما از هدفون های مخصوص استفاده کنید تا دستانتان آزاد باشد. هر چه مشتری می گوید را یادداشت کنید.

وقتی به دو سوال فوق جواب دادید فورا در تماس بعدی دست به کار شوید، با خود بگویید اگر دوباره همچین موضوعی مطرح شد حتما اینگونه پاسخ خواهم داد. سناریوهای احتمالی را مکتوب کنید. ممکن است در تماس‌های بعدی با سوالات جدیدی روبرو شوید! قطعا همه مشتری ها منحصر به فرد هستند اما به هر حال نیازهای مشترکی دارند. همه حالات را امتحان کنید؛ بزودی مسلط خواهید شد. یادداشت کردن علاوه بر اینکه از فراموشی جلوگیری می‌کند باعث می‌شود که ذهن شما موارد مختلف را دسته بندی کند و یک نگاه سیستمی و کلی نگر از خواسته های مشتری بدست خواهید آورد، با تکرار این کار متوجه خواهید شد که انجامش چقدر آسان و لذت بخش است!!

حداکثر زمانی که برای جواب دادن به مشتری می‌توانید او را منتظر بگذارید 24 ساعت است. این یکی از قوانین مهم در فروش دستور اجرای فوری است. اجرای فوری یعنی اینکه اگر مشتری به محصول یا تبلیغات ما واکنش نشان داد زمان بسیار کمی برای پیگیری او داریم و فورا باید دست به کار شویم. تجربه نشان داده است که به دلیل ساختار مغز، هیجان مشتری بعد از یک روز به شدت فروکش می‌کند و به هیجان آوردن دوباره مشتری مستلزم صرف هزینه و زمان است؛ پس فورا اقدام کنید.

دانستن این راز در فروش شما معجزه به پا خواهد کرد؛ معجزه ای که فقط با انجام روش‌های اصولی پیگیری محقق خواهد شد.

آیا درحال راه اندازی کسب و کار خود هستید؟ فروشنده هستید؟ کارمند یک شرکت بزرگ هستید و یا صاحب کسب و کار؟ هر جه باشید وجه مشترک همه حالات این است که بصورت انفعالی نمی‌توان با مستری برقرار کرد. هر کسب و کاری که دارید و به هر شکلی که آن را اداره می‌کنید نیاز به پیگیری مشتری سرنخ‌ها و فرصت ها دارید. اما چطور این کار را باید انجام داد؟

پیش از مبحث اصلی توجه شما را به آماری که مدرسه کسب و کار هاروارد در سال 2012 ارائه داده جلب می‌کنم:

- نیمی از فروشنده‌ها هرگز مشتری خود را پیگیری نمی‌کنند؛

- فقط یک چهارم از کل فروشنده ها مشتری را دو بار پیگیری می‌کنند؛

- و تنها 10 درصد از کل فروشنده ها مشتری را چهار مرتبه یا یبشتر پیگیری می‌کنند.

با این تفاسیر اگر نیمی از فروشنده‌گان دسته آخر پیگیری را به روش اصولی انجام دهند، فقط 5 درصد از جامعه فروشندگان حرفه ای عمل می‌کنند؛ یعنی این که رقابت با بهترین ها کار سختی نیست و با رعایت چند نکته ساده می‌توان در زمره فروشندگان حرفه ای و به تبع آن افزایش فروش دست پیدا کرد. جدول زیر کواه بر این ادعا خواهد بود؛ لطفا به اعداد جدول زیر دقت کنید:

همانگونه که از جدول مشاهده می‌شود بعد از هر مرتبه پیگیری تقریبا درصد موفقیت تا سه برابر افزایش پیدا می‌کند؛ اما نکته مهم تر از آن این است تا قبل از پیگیری پنجم تقریبا یک سوم شانس پیروزی در فروش داریم؛ اما بار پنجم خیلی به فروش نزدیک شده ایم! اینجاست که متوجه می‌شویم چرا در ادبیات بازاریابی و فروش از اصطلاح "معجزه پیگیری" یاد می‌شود.

پس همین حالا تلفن را بردارید و از روی بانک اطلاعاتی مشتریان اقدام به پیگیری مشتری های گذشته و قدیمی خود کنید؛ هر قدر احتمال فروش را به آن ها را پایین بدانید، بیشتر از حالتی است که اصلا هیچ تماسی نگیرید.