برای مشتری راه حل مهم است نه عذرخواهی

رضایت مشتری به حل خلاقانه مسئله بستگی دارد نه به احساس همدلی صرف؛ پس اگر اشتباهی از شما سر زد، بیان «عذرخواهی» کافی نیست.

در این مقاله جاستیپ سینگ، رییس هیئت مدیره و مدیر ارشد کسب و کارهای شرکت مشاوره اکسنچر در استرالیا و نیوزیلند که در پژوهشی به موضوع نحوه عذرخواهی از مشتری پرداخته است، می پردازیم:

نخستین قاعده خدمات مشتری این است: هنگامی که اشتباهی پیش می آید عذرخواهی کنید. در بسیاری از موارد، معذرت خواهی در سرتاسر زمانِ تعامل با مشتری ادامه می یابد زیرا کارمند در همدلی و ابراز نگرانی زیاده روی می کند. اما در نهایتِ تعجب تحقیقات نشان داده اند این رویکرد می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.

عذرخواهی اگر از چندین ثانیه اول تعامل با مشتری بیشتر شود، می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد. در عوض کارمندان باید تمرکز خود را بر نشان دادن چگونگی حل خلاقانه و پرانرژی مشکل قرار دهند و این یعنی، فقط صمیمیت یا همدلی نیست که باعث رضایت مشتری می شود.

محققان به این بینش ها با تحقیق بدیعی رسیدند. با وجود این که بسیاری از شرکت ها تعاملات مشتری ها را ثبت می کنند، اما دغدغه های حریم شخصی عموما مانعِ در میان گذاشتن این نتایج با محققان می شود. اما تیمی به رهبری جاگدیپ سینگ، از دانشگاه کیس وسترن ریزرو، ۱۱۱ ویدیو که در بخش خدمات مشتری در فرودگاههای آمریکا و انگلستان برای یک برنامه مستند تلویزیون فیلم برداری شده بودند را به دست آورد و تجزیه و تحلیل کرد (تهیه کنندگان حق استفاده از این ویدیوها را داشتند.) کلیپ ها برخورد کارمندان با مسافرانی را نشان می دادند که کیف خود را گم کرده بودند، پرواز را از دست داده بودند یا دیگر مشکلات سفر هوایی داشتند. سینگ می گوید: «برای نخستین بار توانستیم فراتر از نظر سنجی ها یا مصاحبه های بعد از اتفاق رویم و دسترسی مستقیم به چگونگی این تعامل در دنیای واقعی داشته باشیم».

محققان، کلمات و عبارت های کارمندان را کدگذاری کردند و سپس آنها را با توجه به این که کارمندان در ابتدا در حالت «ارتباط عاطفی» (با ابراز همدلی، عذرخواهی یا تلاش برای ایجاد ارتباط شخصی) قرار می گرفتند یا در حالت حل مشکل (با تمرکز بر یافتن راه حل) ارزیابی کردند. همچنین علائم صورت (مانند لبخند زدن) به منظور شناسایی زمان تاثیر مثبت کارمندان را نیز بررسی کردند. این تحقیق دو نتیجه بسیار گسترده داشت.

کارمندانی که ابراز همدلی بسیار می کردند یا سعی در بشاش بودن داشتند، در جلب رضایت مشتری عملکرد ضعیفی داشتند به خصوص هنگامی که ارتباط عاطفی از چند لحظه اولِ مکالمه فراتر می رفت. هم چنین مشتریان به نتیجه واقعی (مانند یافتن سریع کیف گمشده) نسبت به فرایند کمک کارمند، اهمیت کمتری می دادند. سینگ می گوید: «مسئله راه حل نیست، مسئله نحوه رسیدن به راه حل است.»

برای توضیح این یافته های متضاد، محققان به مطالعات در زمینه رهبری اشاره می کنند که مصالحه ای میان ادراکات از صمیمیت و ادراکات از شایستگی یافته اند. آنها فرض می کنند که پدیده مشابهی نیز در فرآیند راضی کردن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر کارمندی صمیمیت بیش از حد به خرج دهد، مشتری او را شایسته نمی انگارد.

به هنگام تحلیل ویدیوها، محققان ارتباط مشتریان را به سه مرحله تقسیم بندی کردند:

1- حس کردن (در این مرحله کارمندان سوال می پرسند تا متوجه موقعیت شوند)

2- جست و جو در این مرحله راه حل های بالقوه را به یاد می آورند)

3- حل کردن (کارمندان به همراه مشتری راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد.

در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد. در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما سعی آنها در ملایمت، به نظر می رسد تنها در افزایش عصبانیت و نا امیدی مشتری نقش دارد. سینگ می گوید: جمله «متاسفم، این اتفاق برای خواهر من هم افتاده» این حس را به مشتری می دهد که به صحبت های او گوش داده نمی شود و مشتری آن را یک بی تفاوتی می انگارد. در حقیقت، این تحقیق می گوید تداوم عذرخواهی بعد از هفت ثانیه اول مکالمه باعث نتیجه معکوس می شود.

محققان می گویند، بعد از این ثانیه های اول، بهتر است کارمندان با انرژی و خلاقیت روی یافتن راه حل های بالقوه تمرکز کنند. این مرحله همفکری، بیش از هر چیز دیگری در ارزیابی مشتریان از رویارویی نقش دارد و هر قدر کارمند نبوغ بیشتری به خرج دهد، بهتر است.

تعجبی ندارد که این تحقیق مورد توجه هتل ها، رستوران ها و شرکتهای خدمات مسافرت محور قرار گیرد که همه آنها در صنایع لجستیک محور فعال هستند و در آنها مشکلات بسیار معمول است و عواقب خدمات نامناسب بسیار چشمگیر. سینگ می گوید شرکت ها شروع به پرسیدن سوال هایی در مورد لغات و عباراتی کرده اند که کارمندان می توانند برای القای تلاش خود در ارائه راه حل به مشکل مشتری استفاده کنند. او می گوید، اما غیر ممکن است این مواجهه ها را مکتوب کرد، در واقع بخشی که بازیابی خدمات را بسیار مشکل می سازد، نیاز به بداهه گویی است زیرا هر موضوع جنبه های خاص خود را دارد. بنابراین به جای وسواس روی استفاده از لغات و عبارات کامل، کارمندان بهتر است یاد بگیرند مشتاقانه حل مشکل را آغاز کنند.

سینگ می گوید: «کار را آغاز کنید و به مشتری گزینه های جذابی پیشنهاد دهید که تفاوت ایجاد می کنند.»

منبع: مجله کسب و کار هاروارد

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: