مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ 

اگر در حوزه‌ی مدیریت بازاریابی فعالیت دارید و یا به این حوزه‌ علاقه‌مند هستید به احتمال زیاد به مفهموم مدیریت ارتباط با مشتری و یا ”CRM”  برخورد کرده‌اید. این مفهوم در صنعت بازاریابی از اوایل دهه‌ی ۹۰ میلادی به شکل جدی وارد عرصه‌ی بازاریابی شد.

در سال‌های ابتدایی دهه‌ی ۹۰، شخصی به اسم ”توماس سیبل”، شرکتی با عنوان ”سیبل سیستم” داشت. این شرکت نرم‌افزاری، برای ”اتوماسیون فروش” پیگیری و عرضه می‌کرد.

این اتوماسیون کارهای زیادی از جمله:‌ تماس با مشتریان، پیگری کردن سفارش‌ها ـ‌ خدمات و ثبت قراردادها را انجام می‌داد. شرکت ”سیبل” در جریان توضیحات این نرم اعلام کرده بود که کلیه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری در چهارچوب این نرم افزار انجام می‌شود. به‌‌تدریج اصلاح ”مدیریت ارتباط با مشتری” و یا ”CRM” گسترش پیدا کرد و حتی سرفصل جداگانه‌ای با این نام در آموزش‌ها و کتاب‌های بازاریابی و رشته‌ی MBA به‌وجود آمد.

جالب است بدانید که شرکت ”سیبل” پس از کسب موفقیت‌های زیاد در سال ۲۰۰۶، و در حالی ‌که در حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت ۶ میلیارد دلار توسط شرکت ”اوراکل” خریداری شد و کماکان اوراکل این نرم افزار را باعنوان ”اوراکل سیبل” به فروش می‌رساند.

زمانی که سی آر ام را به انگلیسی و فارسی جستجو می‌کنید، بیشتر از ۵۰ میلیون نتیجه را دریافت خواهید کرد، بنابراین می‌توان گفت یک تعریف کامل و مشخص از آن وجود ندارد؛ اما اکثر آن‌ها می‌توانند درک زیادی از این موضوع را به شما نشان دهند. وقتی سوال می‌شود که کاربرد نرم افزار crm چیست، ما به دو شکل می‌توانیم این مبحث را باز کنیم.

اول این که این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند که با استفاده از انواع انواع استراتژی های کسب و کار ، ایده‌ها و عملکردهای خاص، روابط مستحکمی را با مشتریان خود برقرار کنند. از طرف دیگر این نرم‌افزار است که به مشاغل مختلف کمک می‌کند تا اهداف خود را در جلب رضایت مشتری محقق کنند.

 مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  مخفف عبارت Customer Relationship Management  یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است.

این عبارت در منابع بازاریابی بدین صورت تعریف می‌شود:

ارتباط با مشتریان به مجموعه کارهایی گفته می‌شود که برای ایجاد، توسعه، نگهداری، و بهینه سازی روابط طولانی با مشتریان انجام می‌شود.

CRM برای یک شرکت چه فایده‌ای دارد و اهداف آن چیست؟

سوالی که بسیاری از مراجعین مجموعه‌ی دکتر ویز دارند این است که وجود CRM در یک شرکت چه فایده‌ای دارد؛ آیا اصلا نیاز است که ما هزینه کنیم و یک CRM برای شرکت‌مان داشته باشیم؟ و یا این‌طور می‌گویند که شرکت ما خدمات و محصولات کمی دارد؛ آیا نیاز است که برای ایجاد CRM در سازمان هزینه کنیم؟ آیا اصلا به فروش بیشتر ما کمک می‌کند؟

 

طبق آخرین تحقیقات انجام شده، در ۲۰ سال اخیر، مرکز بازارهای جهانی، از فروشند‌ه‌ها به مشتریان، تغییر پیدا کرده است؛ پس نتیجه می‌گیریم در دنیای امروز مشتریان نسبت به فروشنده‌ها قدرت بیشتری دارند. اگر می‌خواهید بدانید که CRM و وجود آن چه فایده‌ای برای شرکت و سازمان دارد در ادامه‌ی این مقاله با دکتر ویز همراه باشید. به‌طور کامل CRM در شرکت‌های کوچک و بزرگ برای دسترسی به موضوعات زیر انجام می‌شود.

• افزایش درآمد حاصل از فروش محصولات یا خدمات
• افزایش درصد موفقیت در ارتباط با مشتریان
• افزایش سود شرکت یا سازمان
• افزایش مقدار رضایت مشتریان و کاربران از خدمات و محصولات
• صرفه‌جویی در مقدار هزینه‌های اداری ـ بازاریابی ـ فروش
• مدیریت تماس را افزایش می‌دهد.
• باعث رشد کارایی و افزایش بهره‌وری خواهد شد.
• باعث افزایش اعتماد مشتریان، رضایت و حفظ آن‌ها خواهد شد.
• استفاده از این سیستم باعث سازمان‌دهی و همکاری تیمی می‌شود.
• دقت گزارشگری و پیش‌بینی فروش را تسریع می‌کند.
• این سیستم باعث رشد تجارت خواهد شد و از معیارهای فروش عمیق پشتیبانی می‌کند.
• کاربرد CRM بینش داده‌ها را برای بازاریابی و توسعه معرفی محصول افزایش می‌دهد.

پس اگر شما هم به دنبال ایجاد تغییرات بالا در شرکت و یا سازمان خود هستید بهتر است به فکر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و یا همان CRM باشید؛ بهتر است بدانید پیاده سازی این سیستم در یک شرکت نیاز به زمانی حداقل ۳ ماهه دارد و در این پروسه نباید عجله کرد. البته این زمان متناسب با ابعاد سازمان و همچنین بخش‌های سازمان می‌تواند کم یا زیاد بشود.

اگر بخواهیم به شکلی تخصصی‌تر به مدیریت ارتباط با مشتر‌ی نگاه کنیم، در مجموع این عملیات به سه زیر شاخه‌ی مهم تقسیم می‌شود. در ادامه مقاله این سه عملیات توضیح داده شده است و مثال‌های خوبی برای هر کدام آورده شده است. پس انواع مدیریت مشتری به سه شکل زیر است.

• عملیاتی
• مشارکتی
• تحلیلی
• استراتژیک

انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

”پیتر دراکر” که به پدر کسب و کار نوین در جهان معروف است می‌گوید: ”هدف هر کسب و کاری، جذب و حفظ مشتریان جدید است.”امروزه در کسب و کارهای جدید و نوین، اصلی‌ترین عنصر در کسب و کار، مشتری است.

افزایش رضایت‌مندی مشتری، به‌صورت مستقیم باعث افزایش فروش و در نتیجه افزایش میزان سود شرکت و یا سازمان می‌شود. همان‌طور که گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری، در اصل راهبردی تجاری است که برای کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد کاری از طریق ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان، بدست می‌آید.

البته این مدیریت هدف‌مند می‌بایست اطلاعات لازم را از همه‌ی منابعی که در اختیار شماست، جمع آوری کند تا بتواند به یک شناخت کلی و جامع از تک‌تک مشتریان برسد و به هر کدام از مشتریان متناسب با نیازشان خدمات رسانی کند.

 

البته اگر در تعریف مدیریت ارتباط مشتری هنوز به جمع‌بندی مشخصی نرسیده‌اید نگران نباشید چون این موضوع فقط مشکل شما نیست؛ در این رابطه پرفسور ”فرانسیس باتل”، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاه مدیریت استرالیا می‌گوید:

”مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تعریف مشخصی ندارد که البته اهمیتی هم ندارد. اما آن‌چه در این بحث مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری از سه جهت مختلف مورد بررسی قرار گرفته است: عملیاتی، مشارکتی، تحلیلی”

پس بیایید به کمک هم این سه مفهوم مهم در مدیریت ارتباط را در ادامه‌ی کار بررسی کنیم. لازم به ذکر است مطالعه و انجام دادن این موارد می‌تواند تاثیرات بسیار مثبتی را در فروش محصولات و خدمات شرکت یا سازمان شما داشته باشد.

در تمامی مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به‌یاد داشته باشید که هر کدام از این ۳ مورد به‌تنهایی نمی‌توانند مدیریت ارتباطات مشتریان شما را تشکیل دهند اما وجود یک زنجیره‌ی مشخص و منطم در بین ۳ مورد، دید بسیار خوبی را برای CRM به شما و سازمان‌تان خواهد داد.

۱ـ تحلیلی

در این قسمت از مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و داده‌های گردآوری شده در فناوری CRM عملیاتی، با هدف دسته بندی مشتریان و جهت شناسایی شدن حداکثر میزان فروش بررسی می‌شود. این عملیات، فرآیندی مستمر و دائمی است و نباید درطول فرآیند، توسعه کسب و کار متوقف شود. در بهترین حالت، تصمیمات تجاری درطول زمان، براساس بازخوردهای دریافت شده مورد بررسی قرار می‌گیرند.

در این قسمت ممکن است با مفهمومی با نام داده کاوی مواجه شوید که به معنای شناسایی قسمتی از اطلاعات یا دانش تصمیم‌گیری در بدنه‌ی داده‌ها و استخراج آن‌ها است. از علم داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به ‌منظور پشتیبانی از تصمیم‌گیری، پیش‌بینی‌های کوتاه مدت و بلند مدت و به‌طور کلی تخمین‌، استفاده می‌شود.

۲ـ عملیاتی

در این قسمت به سراغ ارتباط مستقیم با مشتریان می‌رویم. از این بخش، قسمت‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می‌شوند و همچنین وظیفه‌ی بررسی این فرآیندها برعهده‌ی مسئول عمیلیات شرکت یا سازمان است.

به ‌یاد داشته باشید که تمامی اطلاعات لازم برای ارتباط با مشتریان از طریق مسئول این بخش در اختیار آن‌ها قرار داده می‌شود و مسئول عملیات موظف است که از این اطلاعات به‌دست آمده در جهت بهینه کردن زمان و هزینه‌ی شرکت استفاده کند.

۳ـ مشارکتی

این بخش بیان‌گر تعامل بین سازمان و مشتریان است. این تعاملات شامل کلیه ارتباطات از جمله: نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، ایمیل و حتی ارتباطات فیزیکی و حضوری می‌شود. همچنین در این مدل هماهنگی‌های لازم بین کارمندان و مشتریان نیز بررسی و ارزیابی می‌شود. CRM مشارکتی، یک راه حل در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا شرکت بتواند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهد.

۴- استراتژیک

یکی از انواع crm، crm استراتژیک است که با crm تحلیلی به صورت مکمل عمل می‌کند. در این بخش مشتریان و کسب و کار آن‌ها در اولویت قرار داده می‌شوند و اطلاعات آن‌ها در جهت ارائه پیشنهادات ویژه مورد بررسی قرار می‌گیرد. این بخش از CRM برای کسب و کارهای مختلف اهمیت زیادی دارد چرا که رسیدگی به نیازها و ویژگی‌های رفتاری مشتریان می‌تواند اثر بسیار زیادی در میزان خریدی که انجام می‌دهند می‌گذارد.

در سال‌های قبل، بیشتر کسب و کارها بر عملیاتی بودن سازمان خود، مشارکت داشتند و سعی در استفاده از ابزارهای عملیاتی و مشارکتی داشتند؛ اما در سال‌های اخیر فضای کسب و کارها دچار تغییرات زیادی شد و شرکت‌ها به این نتیجه رسیدند که استفاده‌ از بعد تحلیلی، برای مشخص کردن استراتژی‌ها امری ضروری و لازم است.

 

هدف CRM عملیاتی چیست؟

این قسمت به شما و کسب و کارتان کمک‌ زیادی می‌کند تا بتوانید بین کانال‌های ارتباطی و فعالیت‌های بازاریابی و مشتریان‌تان، خدماتی ارائه دهید که برای هر مشتری و هر شخص کاملا منحصر به‌فرد باشد.

همچنین به شما کمک می‌کند تا بتوانید یک دید کامل و ۳۶۰ درجه نسبت به هر مشتری و انتظارات او پیدا کنید که بسیار ارزشمند است و به معنای واقعی می‌تواند نیاز مشتریان را شخصی سازی کند. بدین شکل کارکنان قسمت فروش و همچنین افراد فنی تیم می‌توانند دسترسی کاملی به تعاملات مشتری و سازمان داشته باشند و از این تعاملات در جهت بهینه‌سازی هزینه‌ها استفاده کنند.

برای سهولت در یادگیری شما به‌طور خلاصه، اهداف CRM عملیاتی را در این قسمت آورده‌ایم:

• کمک به خودکار سازی مراحل فروش و پشتیبانی
• کاهش زمان انجام فعالیت‌های مختلف در شرکت
• کاهش هزینه‌های شرکت و سازمان در بحث فروش و بازاریابی
• ایجاد قابلیت بررسی و ارزیابی هر کدام از کارکنان
• افزایش حس مسئولیت پذیری در سازمان
• و در نهایت افزایش رضایت مشتریان

شاخه‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) عملیاتی

در این قسمت تمامی مراحل و ارتباطات با مشتری از مرحله‌ی بازاریابی گرفته تا خدمات پشتیبانی محصول، به‌شکل فرآیندهای مجزا و در عین حال به هم پیوسته در نظر گرفته می‌شود. در این قسمت مسئولیت هر کار به یک شخص سپرده خواهد شد.

به لحاظ فنی سطح عملیاتی CRM دارای قابلیت‌هایی است که شرکت و یا سازمان شما را در برابر تعهداتش نسبت به مشتریان مسئول می‌داند و اطمینان بیشتری به مشتری می‌دهد. طبق آمار منتشر شده، دانشگاه‌های آمریکا علت عدم موفقیت بسیاری از سیستم‌های CRT را عدم یکپارچگی قسمت‌های مختلف ارتباط با مشتریان می‌دانند.

CRM عملیاتی را بر اساس تعاریف مطرح شده می‌توان به شاخه‌های زیر تقسیم کرد.

• خودکارسازی کادر فروش
• خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان
• خودکارسازی فعالیت‌های پشتیبانی و خدمات مشتری

در ادامه‌ی مطلب با ما همراه باشید تا این ۳ موضوع را به‌طور جداگانه بررسی کنیم.

۱ـ خودکارسازی کادر فروش

اگر می‌خواهید از دردسرهای فروش خلاص شوید و کادر فروش به‌صورت خودکار وظایف خود را انجام دهد می‌بایست از این موضوع استفاده کنید. فرآیندهای اصلی که خودکار می‌شوند شامل موارد زیر هستند:

مدیریت حساب‌های مشتریان، مدیریت تماس مشتری‌ها، مدیریت قیمت گذاری، پیش‌بینی‌ها و تخمین فروش.

 

اگر این بخش را در سازمان خود به ‌وجود بیاورید شما و سازمان‌تان قادر هستید که کلیه مشتریان و مشتریان منتخب را در زمان‌هایی خاص در چرخه‌ی فروش‌تان وارد کنید و به‌ این‌صورت فروش‌تان را بیشتر کنید.

درضمن با استفاده از اطلاعات حاصله از بازخورد این موضوع می‌توانید سازمان و شرکت را هدایت کنید و به کمک این اطلاعات، توسعه‌ی سازمان‌تان را به‌صورت منطقی و محاسبه شده‌تر انجام دهید. در این بخش اصطلاحاتی استفاده می‌شود که دانستن آن برای خودکار سازی کادر فروش لازم است.

گروه‌های مشتریان(Contacts): این اصطلاح، به گروهی از مشتریان شرکت گفته می‌شود که بازار هدف ما هستند.

مشتریان منتخب(Leads): این اصطلاح، به قسمتی از بازار گفته می‌شود که بازار هدف آن، مورد پذیرش‌ بیشتری قرار گرفته است و رابطه‌ی عمیق‌تری با شرکت حاصل شده است.

فرصت‌ها: منظور از فرصت‌ها دسته‌ای از مشتریان احتمالی است که یک گام به خرید  محصول یا خدمت نزدیک‌تر شده‌اند و برای شرکت می‌توانند سودآوری خوبی داشته باشند.

امروزه در رویکردهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده کردن از شبکه‌های گسترده‌ی اینترنتی، آموزش صحیح برای مشتریان و نیز اطلاعات کامل محصول را می‌توانید در اختیار مشتریان قرار دهید تا قدرت فروش شما افزایش یابد و بتواند رضایت‌مندی مشتری از شرکت را افزایش دهید. البته اگر می‌خواهید بهترین استفاده و بازده را از خودکارسازی کادر فروش داشته باشید بهتر است مطابق‌ با تغییرات شرکت و سازمان این بخش نیز مورد بازنگری قرار گیرد تا بتوانید بهترین بازده را در خودکارسازی فروش را تجربه کنید.

۲ـ خودکارسازی فعالیت‌های پشتیبانی و خدمات مشتری

این قسمت، بیشتر به کمک رسانی و پشتیبانی از مشتریان(تلفن زدن ـ پیامک) می‌پردازد. بعضی از سازمان‌های مختلف به جهت صرفه‌جویی در هزینه‌های خود از کارمندان مجازی یا همان سیستم‌های پاسخ‌گوی خودکار استفاده می‌کنند که در نهایت هزینه‌های کمتری برای شرکت به همراه دارند.

به غیر از کم شدن هزینه‌ها در سیستم‌های پاسخ‌گوی خودکار، این سیستم‌ها قادرند در طول ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته به تمامی مشتریان و کاربران پاسخ دهند. نیازمندی‌های پایه‌ای و اساسی به جهت اجرا کردن این قسمت، شامل یک‌پارچه‌سازی کامپیوتر و تلفن است.

۳ـ خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان

در این قسمت از بخش بازاریابی به جنبه‌ها و شیوه‌های اجرایی مدیریت تبلیغاتی و پیشروی در بازار پرداخته می‌شود. جنبه‌های تحلیلی و هوشمندسازی این قسمت شامل تجزیه و تحلیل و مدل‌سازی پیش‌بینی است. هدف از خودکارسازی بخش بازاریابی شرکت، برنامه ریزی و مدیریت تبلیغات چند جهته در سازمان است.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM باعث می‌شود که روابط کسب و کار شما با شرکای تجاری‌تان و همکاران‌تان تقویت شود. همچنین از دیگر نکاتی که بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری می‌افزاید ایجاد تیم‌های متعدد و گوناگون در کسب و کار است.

مدیران و مراکز فروش می‌توانند از این طریق به اطلاعات قابل اطمینانی دست پیدا کنند و عملکرد تیم‌های فروش خود را مورد ارزیابی قرار دهند و آن‌ها در جهت افزایش بهره‌روی فروش سوق دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزار است یا سیستم؟

ممکن است در ابتدای این مطلب، این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که CRM یک سیستم است و یا یک نرم افزار؟ در واقع تکلیف CRM در این مورد مشخص نیست. افرادی که با فناوری اطلاعات و همچنین برنامه نویسی آشنایی دارند، مدیریت ارتباط مشتری یا سی‌آرام را مجموعه نرم افزاری تصور می‌کنند که در امور بازاریابی، فروش و خدمات مربوط به آن‌ها کمک می‌کند.

حال اگر به این افراد بگویید که قرار است در سازمان یا شرکت، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راه اندازی کنیم آن‌ها این‌طور برداشت می‌کنند که قرار است چند نرم افزار تهیه شود و به کمک آن‌ها سیستم ارتباط با مشتری نصب و راه اندازی شود.

اما دسته‌ی دیگر از افراد که دید بازتری نسبت به دسته‌ی قبلی دارند، پدید آوردن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بسیار فراتر از خرید یک یا چند نرم افزار کامپیوتری می‌دانند.

لذا این دسته از اشخاص تاکید دارند که مدیریت ارتباطات با مشتریان یک رویکرد خاص و هدف‌مند در سازمان است که به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و عمیق کردن رابطه شرکت با مشتریان است. پس تا این‌جای کار دریافتیم که نقش تکنولوژی در مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئله‌ی فرعی بوده و اصل مدیریت ارتباط با مشتری آن رویکرد و تفکر خاص درون سازمان است.

باتوجه به سوالی که در ابتدای این پاراگراف پرسیده شد بیابید تعریف نرم و افزار و سیستم را به‌صورت جداگانه بررسی کنیم:

”زمانی که صحبت از یک سیستم می‌شود در واقع منظور ما مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، فرآیندها و زیرساخت‌های برند است که می‌بایست در یک سازمان مستقر شود. مانند استاندارد کیفیت ملی ایران”

”اما در مقابل زمانی‌ که از نرم افزار حرف می‌زنیم، منظور ما مجموعه‌ای از برنامه‌هایی است که روی کامپیوتر و یا تلفن‌های هوشمند نصب می‌شود.”

اگر قصد مطالعه در مورد مدیریت مشتریان را دارید و قرار است در این حوزه شروع به مطالعه کنید بگذارید یک مطلب را با شما در میان بگذاریم: متاسفانه کتاب‌هایی که در این حوزه چاپ و تالیف شده‌اند در بیشتر موارد یا صرفا از دید نرم افزاری به CRM نگاه کرده‌اند و یا فقط به شکل سیستمی.

در حقیقت تعداد زیادی از این کتاب‌ها، یا از نرم افزارها و تکنولوژی بسیار فاصله‌ گرفته‌اند و به پایه‌های اساسی و فکری CRM پرداخته‌اند و یا به شکلی نوشته شده‌اند که انگار قرار است کار با یک نرم‌ افزار رایانه‌ای را به شما یاد بدهند. پس سعی کنید در انتخاب منبع برای مطالعه بیشتر، به‌ سراغ کتاب‌هایی بروید که راه میانه را انتخاب کرده‌اند و هم به جوانب سیستمی پرداخته‌اند و هم به جوانب تکنولوژیک و نرم افزاری.

پس با توجه به توضیحات داده شده دریافتیم که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مراحل بازاریابی است و به مجموعه کارهایی که برای توسعه و نگهدای مشتریان انجام می‌شود، گفته می‌شود. اگر شما هم در این مورد سوالی دارید می‌توانید از دکتر ویز بپرسید تا در سریع‌ترین زمان ممکن مشاوران دکتر ویز به شما پاسخ دهند.

مقایسه ۱۳ سی آر ام در ایران و جهان

خودکارسازی و تنظیم چارچوب مناسب برای ارتباط کارآمد با مشتری، یکی از بهینه­ترین روش­ها برای پیشرفت در کسب و کار و رفع نیاز مراجعه‌کنندگان است. سیستم­هایی با نام CRM این وظیفه را برعهده دارند. اما CRM چیست؟ چنین سیستم­هایی از مجوعه­ای از راهکارها تشکیل شده­اند که برای خدمت­رسانی هرچه بیشتر در کنار یکدیگر فعالیت می­کنند. برای راحتی کار، فرآیندهای CRM به شکل نرم­افزار درمی­آیند، و در اختیار شرکت­ها قرار می­گیرند. در این مقاله، قصد داریم تا ضمن معرفی بهترین­ CRMهای ایران و جهان، مقایسه­ای نیز بین انواع CRM انجام دهیم.

انتخاب CRM مناسب

با قابلیت­های حیاتی و مهمی که CRM دارد، روشن است که چرا به یکی از گسترده­ترین راه­حل­های مورد استفاده در فناوری اطلاعات تجاری تبدیل شده است. انتظار می­رود که شرکت­ها خود را با شیوه­های جدید تطبیق داده، و از نرم­افزارهای  CRM برای هدف­ قرار دادن مشتری و حفظ آن­ها در بلندمدت استفاده کنند.

به این ترتیب، مشاغلی که تا به حال به شکل سنتی اداره می­شدند، وارد فاز جدیدی می­شوند. اما قبل از استفاده از این سیستم باید بدانیم که crm چیست؟ در بخش قبلی کمی درباره این که CRM چیست توضیح دادیم؛ اما به‌طور کلی می‌توان گفت در هسته مرکزی هر شرکت مشتری­مدار این سیستم حضور دارد.

CRMها به سرعت درحال تغییر هستند. این تغییر به سمتی است، که ویژگی­های مهم تجاری را پوشش داده و بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می­بخشد. در این راهنما خواهیم گفت که دسته­های اصلی CRMچیست و بهترین نرم­افزارها را در هر دسته کدام‌اند.

سیستم های CRM سازمانی

سؤال سیستم­های سازمانی CRM چیست؟ این سوال چنین پاسخ داده می­شود که سیستمی است که ابزارهای قدرتمندی را برای تجزیه و تحلیل داده­ها در اختیار شما قرار می­دهد و می­تواند به مدیران در گرفتن حجم گسترده­ای از داده­های ذخیره ­شده، درک و استفاده از آن­ها کمک کند.

CRMهای سازمانی، شامل الگوریتم­های هوش ­مصنوعی و ماشین ­لرنینگ هستند و می­توانند با کمک آن­ها سطح کیفیت گزارش­ها و تجزیه‌وتحلیل خود از داده­ها را افزایش دهند. Salesforce، Oracle، SAP، Netsuite و Microsoft Dynamics از CRMهای سازمانی شناخته­ شده در جهان هستند 

1. Salesforce

Salesforce یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قابل تنظیم است، که به کسب و کارها کمک می­کند تا فروش خود را تسریع کنند­، وظایف را به صورت خودکار انجام دهند و با آگاهی بیشتری تصمیم بگیرند تا تجارت خود را سریع­تر گسترش دهند. اگر بپرسید که مزایای این CRM چیست؟ باید گفت که، کاربران Salesforce، رابط کاربری، در دسترس بودن ویژگی­ها و هماهنگی اجزای مختلف را به‌عنوان بزرگ‌ترین مزایای این سیستم معرفی کرده­اند.

سفارشی­ سازی نرم‌افزار آسان است و در عین حال طیف وسیعی از عملکردهای مورد نیاز مشاغل را نیز ارائه می­دهد. همچنین رایانش ابری باعث می­شود تا این CRM روان کار کند. برای مشاغلی که به تازگی استفاده از Salesforce را آغاز کرده­اند، کار با آن می­تواند طاقت‌فرسا باشد. اگرچه داشتن ویژگی‌های متنوع خوب است، اما این امر می­تواند درهنگام راه­اندازی دردسر ایجاد کند. 

2. Oracle

این CRM قابلیت­هایی را در اختیار شرکت­ها قرار می­دهد که با استفاده از آن­ها می­توانند بازاریابی و فروش خود را مدیریت کرده و اثربخشی خدمات را افزایش دهند. شاید برای‌تان سوال باشد که مزایای این نوع از CRM چیست؟ پیکربندی انعطاف­ پذیر، قابلیت­های خاص هر صنعت و شغل و تجزیه‌وتحلیل گزارش­ها از مزایای این CRM است.

3. SAP

این CRM، مبتنی بر تکنولوژی ابری است. SAP شامل برنامه­هایی برای اتوماسیون نیروی فروش، قابلیت فروش و تجزیه‌وتحلیل­های پیش­بینی شده­ است. از مزایای این CRM می­توان در استفاده، ابری بودن، پشتیبانی از مشتری، دارا بودن ویژگی اتوماسیون بازاریابی و به­روزرسانی در هر سه ماه اشاره کرد. این CRM فاقد امکان تطبیق با برنامه ­های شخص ثالث است و امکان ثبت و دریافت آفلاین سفارش را فراهم نمی­کند.

4. Netsuite

این CRM، امکان مشاهده مشتری به­صورت آنی را می­دهد. Netsuite CRM جریان مداوم داده­ای را در طول تعامل با مشتری فراهم می­کند و به شما کمک می­کند، از اولین مراحل مدیریت تا تحقق و پشتیبانی پس از فروش، تجربه­ای استثنایی به مشتری ارائه دهید. این CRM مبتنی بر وب است و از قابلیت سفارشی ­سازی پشتیبانی می­کند. همچنین امکان مدیریت سفارش­ها و حساب­ها را نیز در اختیار قرار می­دهد. ماژول­های آن به صورت جداگانه قابل خرید نیستند. همچنین در تطبیق با موبایل دچار کمبود است.

5. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM راه­حلی را ارائه می­دهد که فروش، مراقبت از مشتری، بازاریابی و فناوری را با روشی قابل تنظیم مهار می­کند. این CRM کاملاً قابل برنامه­ریزی و سفارشی­سازی است و به خوبی با موبایل قابل تطبیق است. همچنین با سایر محصولات مایکروسافت نیز ادغام می­شود. برای استفاده از این CRM، نیاز به آموزش بسیار است، و در نسخه­های مختلف آن واسط کاربری تغییر کرده­ است.

CRM برای مشاغل کوچک

یک بازار پر از «فروشنده های بزرگ» مانند Salesforce و Oracle می­تواند موجب ترس و وحشت کسب و کارهای کوچک که در صنایع مختلف کار می­کنند و بودجه محدودی دارند شود. برخی از این مشاغل به راحتی قادر به تهیه محصولی مانند Oracle نیستند. برخی دیگر مجموعه­ های بزرگ CRM سازمانی را برای نیازهای اساسی خود بسیار پیچیده یا غیرضروری می­دانند. خوشبختانه، طراحانی وجود دارند که سیستم­های CRMهایی که به طور خاص برای این مشاغل ساخته شده را ارائه می­دهند. در بین صنایعی مانند خرده فروشی، املاک و مستغلات و خدمات مالی، شرکت­های بسیاری هستند که به‌دنبال CRMهایی برای مشاغل کوچک خود هستند.

Infusionsoft، Zoho و Nimble از CRMهای سازمانی شناخته­ شده در جهان هستند.

6. Infusionsoft

Infusionsoft یک نرم‌افزار مبتنی بر وب است، که به طور خاص برای مشاغل کوچک از کارآفرینان و شرکت­های نوپا گرفته، تا تیم­های بزرگتر، اعم از آنلاین و فیزیکی طراحی شده­است. سهولت کاربری، تقسیم‌بندی مشتریان، ترکیب با بازاریابی از طریق ایمیل یا ایمیل مارکتینگ، داشتن امکان آموزش، داشبورد قابل تنظیم و پاسخگویی خودکار از مزایای این CRM است. این CRM گزینه­های محدودی از جستجو را در اختیار قرار می­دهد که نسبت به قابلیت­هایی که ارائه می­دهد گران است و برخی از گزارش­های آن نیاز به اصلاح دارند.

7. Zoho

Zoho CRM یک سیستم محبوب مدیریت ارتباط با مشتری از شرکت نرم­افزاری Zoho است. دفتر مرکزی شرکت زوهو در چنای هندوستان واقع شده و این شرکت دارای دفاتر دیگری در سراسر جهان است. این شرکت بیش از 25 محصول مختلف نرم­افزاری_تجاری تولید کرده ­است که همه آن‌ها با Zoho CRM ادغام می‌شوند. کاربران Zoho CRM شخصی‌سازی آسان، کیفیت و قیمت را به‌ عنوان بزرگ‌ترین مزایای این سیستم گزارش می­دهند. سایر برنامه­های Zoho به خوبی با Zoho CRM ادغام می­شوند، و تنظیمات آن­ها با سیستم­های شخص ثالث آسان است و به راحتی باهم کار می­کنند. این CRM دارای زمان بارگذاری بالا و قابلیت تنظیم محدود است.

8. Nimble

این CRM در بین سایر سیستم­هایی که در مشاغل کوچک استفاده می­شوند، از تبه­بندی بهتری برخوردار است. مدیریت تماس، ارتباط با رسانه­ های اجتماعی، اتوماسیون بازاریابی و فروش هوشمند از ویژگی­های این سیستم است. Nimble دارای مزایای زیادی از جمله افزونه در گوگل کروم، قابلیت مدیریت حساب­های رسانه­ های اجتماعی، یک­پارچگی خدمات مشتری و قابلیت برچسب­ گذاری بر فرآیندها است. از معایب این CRM می­توان به پیچیدگی استفاده از منوها، عدم یک­پارچگی پیام­های فیس­بوک و عدم ردیابی ایمیل­ها اشاره کرد.

CRMهای ایرانی

 

1. اورست

    سیستم اورست برپایه اصول Microsoft Dynamics طراحی شده ­است. این CRM دارای نسخه موبایل است، اما به جز نرم­افزارهای حسابداری سامیار با سایر سیستم­ها ادغام نمی­شود. همچنین این نرم­افزار به دلیل استفاده از چارچوب­های مایکروسافت ممکن است با مشکلات کپی­رایت مواجه شود. کاربری این سیستم مانند نسخه اصلی مایکروسافت، سازمانی بوده و مناسب برای مشاغل بزرگ است.
   
   

2. پارس ویتایگر

   این سیستم ابزارهای زیادی را در اختیار کاربران خود قرار می­دهد و به دلیل متن­باز بودن با مشکلات کپی­رایت مواجه نیست. قیمت تهیه این محصول پایین است و مستندات بسیاری را ارائه می­دهد. با این وجود معایبی مانند نبود پست مشتریان و عدم وجود نسخه موبایل نیز دارد.
   
   

3. پیام گستر

   این CRM در بین سایر سیستم­های ایرانی، بالاترین قیمت را دارد. اما با وجود هزینه­های بالا، از پشتیبانی خوبی برخوردار نیست. بنابراین به دلیل قیمت بسیار بالا و البته امکاناتی که ارائه می­دهد، در زمره CRMهای سازمانی قرار می­گیرد.
   
   

4. دیدار

   دیدار، یک CRM ابری است که با کاربری ساده و قیمت مناسب، می­توان آن را در بین CRM های مناسب قرار داد. اما متأسفانه این محصول از امکان شخصی­سازی پشتیبانی نمی­کند.
   
   

5. طلوع

   یکی دیگر از CRM­های ابری ایرانی، سیستم طلوع است. برای تهیه این نرم­افزار نیاز به پرداخت هزینه اولیه است و سپس در حین کار، برای استفاده از ماژول­های داخلی نیز هزینه جداگانه دریافت می­شود. از امکانات این سیستم می­توان به قابلیت اتصال به فروشگاه­های اینترنتی و تنظیم باشگاه مشتریان اشاره کرد.
   
   

کاربرد CRM در مارکتینگ

مصرف‌کنندگان امروزی به معنای واقعی کلمه با انواع پیام‌ها و پیشنهادهایی که از هر گوشه و کناری که به گوش می‌رسد، بمباران می‌شوند. برای لحظه‌ای فکر کنید، چندین بار در روز ایمیل‌های تبلیغاتی را از سامانه‌ای که در آن ثبت‌نام کرده‌اید را دریافت می‌کنید و مهم‌تر از همه چقدر واقعا آن را می‌خوانید؟! از آن‌جایی که این روزها همه به دنبال شیوه‌های نوین بازاریابی هستند، حفظ مشتریان هرگز تا این اندازه دشوار نبوده است.

همه در شبکه اجتماعی هستند، همه وبلاگ دارند، همه می‌توانند نظر دهند و آن را به اشتراک بگذارند، پس چنین شتاب اطلاعاتی نه تنها سرعت، بلکه نوعی درک بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد. با رونق سریع فناوری مدرن و گسترش کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، مشتریان به طور فزاینده‌ای باهوش شده‌اند.

آن‌ها می‌دانند که چه می‌خواهند؛ زیرا انتخابات گسترده‌ای دارند و قرار نیست که فقط با یک چیز تغذیه شوند. به همین دلیل است که کاربرد CRM می‌تواند با چشم‌اندازها و مشتریان شما درگیر شود. این نرم‌افزار می‌تواند خواسته‌های مشتری را پیش‌بینی کرده و آن‌ها را با دانستن این که به چه چیزی علاقه دارند متعجب کند.

تاثیر CRM در مدیریت فروش کسب و کارهای ایرانی

تاثیر و مزایای CRM بر رضایت‌ مندی مشتری در سازمان‌های ایرانی بسیار بالا است؛ زیرا واحد فروش توسط CRM قادر خواهد بود تا فرآیند جاری فروش را به صورت سیستماتیک انجام دهد. نتیجه این کار افزایش فروش و کوتاه‌کردن زمان مراجعه خواهد بود به این صورت رضایت‌مندی بیشتر مشتریان سازمان کسب خواهد شد. برخی از امکانات CRM در حوزه مدیریت فروش عبارت‌اند از:

• مدیریت مراکز استانی و سازمان­های زیرمجموعه

توسط CRM شما قادر خواهید بود عملکرد مراکز استان­ها و سازمان­ها را در سطح کشور پیاده سازی نماید.

• مدیریت مشتریان

CRM شما را قادر می­سازد که نسبت به مشتریان و مشتریان بالقوه، دیدگاهی 360 درجه و تمام و کمال داشته باشید.

• مدیریت اهداف فروش

با استفاده از CRM شما می­توانید اهداف فروش را در بازه­های زمانی مختلف و با شاخص­های متفاوت تعیین کنید و سازمان را در مسیر دستیابی به اهداف فروش کنترل نمایید. فروشگاه های اینترنتی و سازمان‌هایی که یه فروش خدمات یا محصولات مختلف می‌پردازند با استفاده از مدیریت صحیح، فروش خود را به صورت پله‌ای افزایش دهند.

• مدیریت فعالیت­ها

CRM به سرپرستان فروش و مدیران ارشد در کسب و کارهای ایرانی اجازه می­دهد تا تمامی فعالیت­های سازمان را در حوزه مدیریت فروش، نظارت و مدیریت کنند.

• مدیریت فرصت­های فروش

CRM به مدیران و کارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت­های فروش می­دهد.

• مدیریت استعلام، سفارش و صورتحساب

CRM شما را قادر می­سازد تا با استفاده از آن سفارشات مشتریان خود را دریافت کنید و قیمت­های پیشنهادی خود را ارائه دهید. در آخر این سیستم برای سفارشات مشتری صورتحساب صادر کرده و آن را ارسال می‌نماید. این بخش در فروشگاه‌های اینترنتی کاربرد فراوانی دارد.

• رتبه بندی مشتریان

با استفاده از CRM شما می­توانید مشتریان خود را براساس معیارهای مختلف طبقه‌بندی کنید و لیست قیمت­ها و پیشنهادات خود را برای هر گروه داشته باشید.

• ارزیابی عملکرد فروش

با استفاده از گزارش­های جامع، متنوع و تحلیلی CRM شما می­توانید میزان فروش خود را پیش‌بینی کرده و فعالیت­های صورت گرفته و بازدهی سیستم خود را ارزیابی کنید.

نقش CRM در مدیریت بازاریابی در کسب و کارهای ایرانی

سیستم CRM قابلیت جامع مدیریت بازاریابی در کسب و کارهای ایرانی را برای برنامه ‌ریزی درست بودجه‌بندی، اجرا و اندازه‌گیری موقعیت­ فعالیت­های بازاریابی فراهم می­کند. نقش CRM در مدیریت بازاریابی توانایی­های منحصربه‌فردی را در زمینه هدفگیری مشتریان ایجاد می­کند.

برخی از قابلیت­های CRM برای مدیریت بازاریابی کسب و کارهای ایرانی شامل موارد زیر می‌شود:

• مدیریت برنامه ریزی بازاریابی

به کمک CRM داده­ های مشتریان به اطلاعاتی مناسب و قابل برنامه‌ریزی تبدیل می­شود.

• بخش بندی مشتریان

تاثیر CRM بر دسته‌بندی مشتریان به این صورت است که به شما امکان می­دهد تا مشتریان و مشتریان بالقوه را با معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید و امکان دسترسی سریع به دسته­ ها را داشته باشید.

• طراحی و اجرای کمپین بازاریابی

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که شما می­توانید فعالیت­های بازاریابی را به سهولت طراحی، اجرا و مدیریت کنید.

• تحلیل بازاریابی

تاثیر CRM در تحلیل بازاریابی به این صورت است که به شما امکان می­دهد تا با کنترل شاخص­های بازاریابی، تحلیل­های استراتژیک انجام داده و درک عمیقی از میزان عملکرد برنامه ­های بازاریابی و کمپین­ های تبلیغاتی به دست آورید.

• ارائه پیشنهادات موثر

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که با درک کامل از نیازمندی­ها و علاقه‌مندی­های مشتریان نیازهای آتی‌شان را پیش‌بینی نمایند تا میزان فروش و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

• مدیریت کانال­های ارتباطی

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که با یک‌پارچه‌سازی سیستم CRM با کانال­های ارتباطی، تعامل دو جانبه با مشتریان، مشتریان بالقوه و همکاران تجاری ارتباط برقرار نماید.

سخن پایانی

باتوجه به آن­چه که گفتیم، دیدیم که CRM چیست و چرا باید از آن استفاده کرد. همچنین براساس انواع آن، تا حدودی با روش انتخاب CRM مناسب آشنا شدیم. اگر شما گرداننده یک مجموعه بزرگ در ابعاد سازمانی هستید، از هزینه­کردن نترسید و یک CRM مناسب را برای عملیات سازمانی خود انتخاب کنید. اگر هم یک کسب و کار خانگی را اداره می­کنید، بدانید که استفاده از CRM یکی از راه­هایی است که به شما در توسعه و گسترش آن کمک می­کند.

برخی از سوالات رایج:

۱. مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتریان به فعالیت هایی از جمله توسعه، نگهداری، و بهینه سازی در ارتباط با مشتریان گفته می شود تا از این طریق به بهبود عملکرد در کسب و کار رسید. 

۲. مزیت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

۱. افزایش درآمد از طریق سود بیشتر
۲. افزایش رضایت مشتریان
۳. افزایش سود حاصل از فروش محصولات 

۳. مدیریت ارتباط با مشتری به چه روش هایی انجام می شود؟

۱. تحلیلی
۲. عملیاتی
۳. مشارکتی