افزایش کسب درآمد و فروش با CRM

یکی از اصول اصلی و اساسی کسب درآمد و افزایش فروش به ویژه برای بازاریابان و فروشندگان CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است که نقش بسیار مهم و تعیین کننده در فروش و حتی بقاری یک کسب و کار اعم از اینترنتی و یا غیر اینترنتی را دارد قبل از پرداختن به شیوه ارتباط با مشتری و جذب آن بپردازیم تعریفی از اصطلاح ارتباط با مشتری یا CRM ارائه می دهیم و بعد به اصل موضوع می پردازم .

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

به نظر شما مشتری بالقوه کیست؟ ایا می شود مشتری، بالقوه باشد؟ این کلمه در زبان انگلیسی معادل potential customer می باشد، اما در ادبیات افراد متخصص بازاریابی به opportunity معروف است.
درست حدس زدید در این دیدگاه، هر مشتری بالقوه یک فرصت است،فرصت برای چه؟ برای فروش بیشتر و گسترش کسب و کار.
هدف اصلی و نهایی هر نوع تجارتی از نظر متخصصین بازاریابی و فروش در دنیا درک و شناخت هرچه بیشتر از مشتریان بالقوه و ارتباط همیشگی با آنها است. طوری که نهایتا کلیه فعالبت ها منجر به فروش بیشتر و کسب حداکثر سود ممکن خواهد شد.

چگونه میتوانیم کسانی که هنوز از ما خریدی نداشته اند را بشناسیم؟

بایستی هر نوع ارتباط و با هر شکلی را ثبت کرد، هر تماسی که با کارمندان فروش یا حتی پشتیبانی گرفته میشود، یک فرصت برای فروش به حساب میاد، هر کسی که ادرس ایمیل خود را در اختیار شرکت ما قرار می دهد یک سرنخ و فرصت طلایی برای کسب و کار ما به حساب می آید.
ممکن است سوال بپرسید چرا از همان اول آنها را فرصت به حساب نمی آوریم!؟
جواب ساده است، چون اطلاعاتی از آنها نداریم!
برای اینکه شخصی (یا شرکتی) فرصت به حساب بیاید، بایستی ارتباط نتیجه دار با آن شخص برقرار شود یعنی کارمند فروش بتواند اطلاعاتی در خصوص فرد موردنظر کسب کند یا متوجه علاقه او نسبت به محصولی خاص شود, یا بتواند محصول (یا خدمتی) را عرضه کند.
با یک بار پیگیری احتمال موفقیت بسیار کم است، ارتباط باید همیشگی باشد! نکته کلیدی اینجاست! برای ارتباط همیشگی نیازمند این هستیم که نتایج پیگیری های قبلی ثبت شود و روند برقراری ارتباط، همواره بر اساس نتایج به دست آمده از ارتباط های قبلی باشد.

به عنوان مثال کارمند فروش پس از برقراری اولین ارتباط با کسی که شماره موبایل خود را در نمایشگاه به شرکت داده بود، متوجه می شود که این شخص به نوعی خاص از خدمات تمایل زیادی دارد اما همچنان در مورد خرید آنها مردد است.

به این ترتیب وظیفه ای تدوین میکند که روز بعد ایمیلی برای آن شخص فرستاده شده و در خصوص آن محصولات توضیح بیشتری داده شود.
فردای آن روز مشاهده میکند که آن شخص ایمیل را باز کرده، بر روی لینک کلیک کرده و در خصوص محصول، اطلاعات بیشتری را کسب کرده است.
بنابراین برای دو روز دیگر وظیفه ای تعیین میکند که پیامکی برای شخص ارسال شده و کد تخفیفی در خصوص محصولات به او ارائه گردد.
در صورت تمایل شخص به خرید، کافیست او عدد دو را به سامانه پیامکی ارسال کند! دو روز بعد چنین اتفاق خجسته ای رخ میدهد!
حالا نوبت این است که کارمند فروش مجددا با او تماس گرفته، با لحنی صمیمی و با آگاهی کامل از تمایلات این شخص، فرصت را به فروش قطعی تبدیل کند! اتفاق های مشابه در دنیای واقعی بسیار رخ داده است. همه این فرآیند نیازمند یک سازکار منسجم می باشد که قطعا و بدون شک این ظرفیت با استفاد از یک CRM مناسب میسر خواهد شد! لطفا این متن را جدی بگیرید!