سه استارت آپ موفق در کسب درآمد و جذب مشتری

تالس تِشِرا (Thales Teixeira) سه تا از موفق‌ترین استارت‌آپ‌هایی که به مانند عامل ارتباط عمل می‌کنند را مورد مطالعه قرار داده است تا چالش مرغ و تخم‌مرغ را در مورد اینکه شرکت‌ها چگونه می‌توانند اولین مشتریان خود را جذب کنند، بفهمد.

کسب‌وکارهای جدید معمولاً در حال کشمکش برای پیدا کردن اولین مشتریان خود هستند. این چالش در مورد دسته‌ای از استارت‌آپ‌ها پررنگ‌تر نیز هست: استارت‌آپ‌هایی که در فضای مشترک اقتصادی به عنوان عاملی که ارائه‌دهندگان خدمات مستقل را به مشتریان متصل می‌کنند، راه‌اندازی می‌شوند.

اوبر(Uber) را در نظر بگیرید. سکوی آن دوطرفه است. مردمی که نیاز به راننده دارند را به افرادی که می‌خواهند دیگران را جابجا کنند، ارتباط می‌دهد. ایده‌ای مشابه نیز در مورد ایر بی‌اِن‌بی وجود دارد؛ به این صورت که افرادی که به اتاق نیاز دارند را با صاحبان املاک ارتباط می‌دهد. درنتیجه، برای اینکه این شرکت‌ها به عنوان عامل ارتباط‌دهنده‌ی خدمات راه‌اندازی شوند، نیاز است که در هردو سوی عرضه و تقاضا مشتریانی بیابند.

«شکار مشتریان چیزیست که تقریباً همه‌ی شرکت‌ها آن را به روش‌های مختلف انجام می‌دهند.»

«وقتی که شما یک سکوی دوطرفه دارید، باید هم مشتری‌ها را بدست آورید و هم خدمات را.»این را استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد، تالس تِشِرا می‌گوید.

او می‌گوید:«همان مسئله‌ی قدیمی مرغ و تخم‌مرغ است.» نمی‌توانی یکی را بدون دیگری داشته باشی ولی اول کدام را پیدا می‌کنی – مرغ که همان مشتری است یا تخم‌مرغ که همان خدمات است؟ “به عنوان یک شرکت کوچک نمی‌توانید با تلاشی که برای نظارت بر یکی از آن‌هاست، بر هر دو تمرکز کنید. ممکن است که نیاز باشد یکی از طرفین را در اولویت قرار دهید.”

تِشِرا که درحال آماده شدن برای تدریس یک دوره‌ی جدید در خصوص تجارت الکترونیک در بهار آینده بود، یافتن یک پاسخ برای چالش مرغ و تخم‌مرغ استارت‌آپ‌های سکویی را هدف خودش قرار داد. او سه تا از شناخته‌شده‌ترین و موفق‌ترین استارت‌آپ‌ها یعنی اوبر، ایر بی‌اِن‌بی و اِتسی را مورد مطالعه قرار داد به امید این که در نحوه‌ی حل کردن این معضل توسط این شرکت‌ها، وجه مشترکی بیابد.

لو دادن جواب: تخم‌مرغ است که نیاز به مراقبت و گرما دارد.

آنطور که تِشِرا در گزارش مدرسه تجارت هاروارد خود، “ایر بی‌اِن‌بی، اِتسی و اوبر: به دست آوردن اولین هزار مشتری” گزارش داد، هر سه‌ی سکوها بر به دست آوردن قسمت خدمات متمرکز شده بودند و مشتری‌ها را در اولویت دوم قرار داده بودند. اما مسئله‌ای هست که باید توجه شود. تِشِرا توضیح می‌دهد:«مسئله فقط مرغ و تخم‌مرغ نیست؛ شما می‌خواهید تخم‌مرغ های مناسب را نیز انتخاب کنید. اگر که شما تخم‌مرغ‌های اشتباه را انتخاب کنید ممکن است شترمرغ از درون آن بیرون بیاید، و آن وقت است که شما در تله افتاده‌اید چون دراین صورت مرغ‌ها فرار خواهند کرد.»

 درس اول: مانند یک مشتری فکر کن

از ابتدا برای موسسان سایت اشتراک آپارتمان ایر بی‌اِن‌ (Airbnb)بی واضح بود که ابتدا باید افرادی را پیدا کنند که مایل اند آپارتمان خود را به اشتراک بگذارند تا اینکه افرادی را پیدا کنند که مشتاق اند در این خانه‌ها اقامت داشته باشند.

تِشِرا می‌گوید: «اگر خانه و آپارتمان برای عرضه نداشته باشید، مردمی هم نخواهند آمد.»مسئله این بود که از کجا باید افرادی را پیدا کرد که مایل‌اند اجازه دهند غریبه‌هایی در خانه‌ی آن‌ها بماند. اینطور نیست که بتوانند بروند و در خانه‌ها در سانفرانسیسکو را بزنند.

به‌جایش، بنیانگذاران شرکت، برایان چِسکی (Brian Chesky) و جو گِبیا (Joe Gebbia) سعی کردند مانند مشتریان فکر کنند که اگر ایر بی‌اِن‌بی وجود نداشت، کجا به دنبال چنین خانه‌هایی می‌گشتند. زمان زیادی طول نکشید که جواب را پیدا کنند: وبسایت تبلیغات کریگزلیست (Craigslist). این دو کارآفرین فکر کردند که می‌توانند کاری کنند که آپارتمان‌ها جذاب‌تر از چیزی که در لیست یک سایت تبلیغات هستند، به نظر بیایند. ولی اول باید مشتری‌هایی که دنبال این خانه‌ها بودند را به خودشان جذب می‌کردند. برای این کار، چسکی و گبیا نرم‌افزاری ساختند که سایت کریگزلیست را هک کند تا اطلاعات تماس صاحبان خانه‌ها را جمع‌آوری کند و سپس به آن‌ها پیامی بفرستد که تبلیغ خود را بر روی ایر بی‌اِن‌بی نیز قرار دهند.

این روش کار کرد. بدون اینکه صاحبان خانه‌ها چیزی از دست دهند، شانس خود را برای یک مستأجر بالقوه دو برابر کردند و ایر بی‌اِن‌بی تعدادی خانه‌ی آماده به عرضه داشت که می‌توانست برای آن‌ها مشتری جذب کند.

تشرا می‌گوید:«شکار مشتریان چیزیست که تقریباً همه‌ی شرکت‌ها آن را به روش‌های مختلف انجام می‌دهند. اگر شما یک وبسایت هستید که محتوا را به صورت عمومی به استفاده کنندگان ارائه می‌دهید، دیگران می‌توانند آن اطلاعات را به چنگ آورند». او هشدار می دهد که: «اینکه فقط مشتریان کس دیگری را بدست آورید کافی نیست، باید چیزی به آن‌ها بدهید که بهتر از چیزی باشد که قبلاً داشتند».

درس دوم: تجربه‌ی بهتری خلق کنید

هنگامی‌که بنیانگذاران ایر بی‌اِن‌بی صاحبان آپارتمان‌ها را در چنگ داشتند، متوجه شدند که مشکلی وجود دارد. عکس‌های به‌دردنخوری که صاحبان املاک برای سایت کریگزلیست [از املاکشان] با آیفونشان می‌گرفتند هیچ وقت نظر مشتریانی که به دنبال جایگزینی برای هتل هستند را جلب نخواهد کرد.

تشرا می‌گوید: «اولین باری که فردی ایر بی‌اِن‌بی را باز می‌کند، کیفیت عکس‌ها را با هتل‌هایی مقایسه می‌کند که عکس‌های پر زرق و برق می‌گیرند. این عکس‌ها نیاز است که در این سطح توانایی رقابت داشته باشند.»

برای انجام اینکار، چسکی و گبیا کاری کردند که با هیچ چیز قابل قیاس نیست؛ آن‌ها عکاسانی حرفه‌ای استخدام کردند تا به خانه‌ی صاحبان املاک بروند و عکس‌های مجذوب کننده بگیرند. حقه کار کرد و باعث شد که سایت از رقیبش بسیار جذاب‌تر شود و استانداردی برای عکاسی را تعیین کرد که صاحبان املاک سعی کردند برای رقابت با دیگر خانه‌ها، با آن‌ها منطق شوند.

تشرا نتیجه می‌گیرد: «اصل اساسی این موضوع این است که شما باید به ارائه‌دهندگان خدماتتان کمک کنید که خودشان را به بهترین صورت به تصویر بکشند، حتی در صورتی که کار دشواری باشد. هیچ چیزی با این قابل مقایسه نیست که مشتری نداشته باشید.»

برنامه‌ی سرویس هم‌سفری اوبر استراتژی مشابهی را به کار گرفت. به جای اینکه با اوبر پول (Uber Pool) و اوبر ایکس (Uber X) شروع به کار کند، که در آن‌ها رانندگان از ماشین‌های شخصی خود استفاده می‌کنند، شرکت با استفاده از ماشین‌های سیاه‌رنگ که توسط رانندگان حرفه‌ای رانده می‌شدند، کار خود را آغاز کرد. به این ترتیب، می‌توانستند مطمئن شوند که مشتریان عملاً هربار که از خدمات استفاده می‌کردند تجربه‌ی بی‌نظیری کسب می‌کردند؛ و به این ترتیب می‌توانستند روی مشتریان حساب کنند که خبر این تجربه را خود دهان به دهان پخش کنند. تشرا می‌گوید: «به این دلیل است که شما باید اول سمت ارائه‌دهندگان خدمات را داشته باشید؛ اگر ارائه‌دهندگان مناسب را داشته باشید، مشتریان خدمات باکیفیت آن‌ها را تجربه خواهند کرد و خودشان بازاریابی را برای شما انجام خواهند داد.»

اِتسی(Etsy) نیز استراتژی‌ای بی‌نظیر در یافتن تخم‌مرغ‌های مناسب به کار برد تا کسب‌وکارش را راه‌اندازی کند. سکوی آن که به عنوان فروشگاهی آنلاین برای صنایع دستی عمل می‌کند، کسب‌وکار خود را با یک استراتژی آفلاین شروع کرد: شروع به جست‌وجوی نمایشگاه‌های صنایع‌دستی سراسر کشور کرد تا بهترین فروشندگان را شناسایی کند و آن‌ها را مجاب کند که فروشگاهی آنلاین در سایت باز کنند. «آن‌ها [فروشندگان] اول مشتری‌هایشان را آوردند و سپس صنعتگران دیگری که مشتریان را دنبال می‌کردند را آوردند.» هنگامی که اِتسی صنعتگران درجه اول را در سایتش داشت، صنعتگران دیگر به طور طبیعی آن‌ها را دنبال کردند [و عضو سایت شدند].

درس سوم: ترتیب‌بندی همه چیز است

اوبر و ایر بی‌اِن‌بی در مورد اینکه چگونه توسعه یابند نیز هوشمند بودند- انتخاب شهرهای مناسب در زمان مناسب تا موفقیتشان بیشینه شود.

از آنجایی که رقیب اصلی اوبر شرکت‌های تاکسیرانی بودند، این استارتاپ در مورد اینکه در کدام شهرها بیشترین اختلاف میان عرضه و تقاضا برای تاکسی وجود دارد، تحقیق کرد. سپس آن‌ها زمان‌هایی که این تقاضا به بیشترین مقدار خود می‌رسید، مانند طول تعطیلات که مردم تا دیروقت بیرون در جشن‌ها می‌ماندند، سرویس را راه‌اندازی کردند. همچنین کنسرت‌های بزرگ یا مسابقات ورزشی موجب پیشرفت آن‌ها شد، یعنی زمان‌هایی که جمعیت کثیری از مردم همزمان به تاکسی نیاز داشتند، و احتمال اینکه یک فرد از یک شرکت ناآشنا به نام اوبر استفاده کند بیشتر است.

در آن صورت، شرکت یک گروه بزرگی از مشتریان را در یک آن بدست می‌آورد. تشرا می‌گوید: «اول، آن‌ها فهمیدند که چگونه یک دسته از مشتریان را در یک شب بدست آورند، یعنی زمانی که تقاضا بالا بود. سپس، مطمئن شدند که این گروه اولیه از مشتریان آنقدر تجربه‌ی عالی‌ای داشته‌اند که دهان به دهان موج بعدی مشتریان را بیاورند.»شرکت روی این موضوع حساب باز کرد که وقتی که مشتریان بفهمند چقدر این سرویس آسان است، تنها مدت زمانی طول می‌کشد تا آن‌ها شروع به استفاده از این سرویس برای رفتن به محل کار، سپس خرید کردن از خواروبار فروشی و غیره کنند.

ایر بی‌اِن‌بی نیز استراتژی مشابه‌ای را با اجرایی مشابه دنبال کرد و در شهر دنور در سال ۲۰۰۸ راه‌اندازی شد تا با کمبود هتل در طی برگزاری کنوانسیون ملی دموکراتیک همزمان شود و شهرهای جدیدی را نیز در زمان‌هایی که کنوانسیون‌های بزرگ یا رویدادهای دیگری داشتند اضافه کردند.

علاوه بر تقاضای آشکار، این استراتژی مزیت دیگری نیز دارد؛ تشرا می‌گوید: «رقیبان شما، شما را به صورت یک تهدید نمی‌بینند، چراکه شما در حال جذب کردن مشتریان آنها نیستید.» زمانیکه شما یک جای پای ثابت در بازار یافته‌اید، دیگر برای آن‌ها خیلی دیر است که بخواهند کاری در این باره انجام دهند.

راه‌اندازی شرکت در موقعیت‌هایی که تقاضا بالا و عرضه کم است نیز به استارتاپ‌ها کمک می‌کند که مشتریانی با نوع مناسب را بدست آورند؛ مشتریان اولیه‌ای که ممکن است شرکت را در حالی که در حال برطرف کردن ایرادات است [به خاطر نواقص‌اش] ببخشند. گذشته از این، افراد نیازمند نمی‌توانند توقع انتخاب داشته باشند، و اگر شما ممنون باشید که حتی یک اتاق در طی یک کنفرانس داشته باشید، شاید شما نبود حوله‌ی دست را ببخشید. آخرین چیزی که یک شرکت در مراحل اولیه‌ی خود می‌خواهد، دهان به دهان شدن گزاره‌های منفی [درباره‌ی آن] است.

شما هنوز یک استارتاپ هستید. نیاز است که شما افرادی را بیابید که نقص‌های شما را بپذیرند و کمی آزادی عمل در رفتار به شما بدهند. برآورده کردن همه‌ی نیازها و خواسته‌های آن‌ها امکان‌پذیر نیست.

 درس بعدی: از ۱۰۰۰ تا ۱۰۰۰۰۰۰۰۰

با تثبیت شدن اولین مشتریان، یک شرکت می‌تواند به نحوه‌ی گسترش دادن مشتریانش از طریق روش‌های سنتی‌تر بازاریابی، شروع به فکر کردن کند. برای رسیدگی به این مسئله، تِشِرا یک موردپژوهی متعاقب به نگارش درآورد، ایر بی‌اِن‌بی، اِتسی، اوبر: گسترش از هزار تا یک میلیون مشتری، و درحال حاضر نیز در حال کار بر روی مورد سوم از سه‌گانه است که این موضوع را بررسی خواهد کرد که چگونه یک سکو می‌تواند از یک میلیون تا چندین میلیون مشتری گسترش یابد.

در هر مورد، استراتژی‌ها متفاوت است. درحالیکه شاید دهان به دهان شدن بتواند برای هزار تای اول کارآمد باشد، نمی‌تواند شما را به یک میلیون برساند.شما باید فعال‌تر باشید و فرایند به‌دست‌آوردن را به دست بگیرید که روش دهان به دهان شدن این اجازه را به شما نمی‌دهد.

اینجا جاییست که بازاریابی دیجیتال می‌تواند کمک کند و به شرکت‌ها اجازه دهد که مشتریان خاصی را از طریق جست‌وجوی تبلیغات یا شبکه‌های اجتماعی با قیمت کمی، مورد هدف قرار دهند.

تشرا می‌گوید: «این کار به شدت می‌تواند با هدف انجام شود و می‌توانید به قیمت ارزانی نیز آن را انجام دهید.او می‌افزاید که بازاریابی دیجیتال تکرار کردن پیام‌های تبلیغاتی برای شرکت‌ها را آسان می‌کند و فهمیدن اینکه چه چیزی به بهترین نحو جواب می‌دهد را سرعت می‌بخشد. تنها بعد از رد کردن یک میلیون مشتری شما می‌توانید به تبلیغات سنتی روی بیاورید. آن زمانی است که شما به مقیاس گسترده نیاز دارید، پس به سراغ تبلیغات گسترده می‌روید.»

هنگامیکه یک شرکت گسترش می‌یابد، باید هدف از تبلیغات برای دستیابی به بهترین نتایج در به‌دست‌آوردن مشتریان جدید را درنظر بگیرد.

بعضی ابزارها برای شروع بهتراند، بعضی برای زمانی که بزرگتر شدید. موضوع این نیست که، من باید از بازاریابی دیجیتال استفاده کنم یا دهان به دهان یا تبلیغات تلویزیونی؟ این سوال فقط زمانی معنی می‌دهد که شما بگویید:من حالا در این مرحله هستم، چه رویکردی را باید انتخاب کنم؟ فقط زمانی که شما این سوال را پاسخ دهید خواهید دانست که کدام ابزار برای شما مناسب‌تر است.به بیان دیگر، شما به تخم‌مرغ‌هایی با اندازه‌ی مناسب برای هر مرحله از لانه‌یتان نیاز دارید.

منبع

نوشته مایکل بلندینگ (Michael Blanding)، ترجمه  محمد امین آبک آذربایجانی در مرکز کارآفرینی دانشگاه شریف

مطالب مشابه استارت آپ :